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人性稽征凹显人文关怀
2007-06-18  中国公路网  魏兴福  
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【声明】:转载《中国公路》《中国交通信息化》《中国高速公路》《中国交通建设监理》稿件须经书面授权。索取授权书 QQ: 6673744。

  有法可依,有法必依,执法必严,违法必究,建国以来,依法治国始终是我们的基本国策。近年来,社会的进步让大家认识到了以人为本的重要性。江泽民同志审时度势提出了以德治国的方针,胡锦涛同志发出了以人为本,构建和谐社会的心声。这些,都是对依法治国、依法行政的有力补充。我们稽征部门处于执法前沿,一直以来都在大力推行文明优质服务,开展“稽征为您服务,满意在您心中”等活动,树立了良好的稽征形象。在社会日益发展的今天,对我们执法的要求也更上一个台阶,而我们的服务意识、服务作风并没有完全适应新形势的变化。目前迫切需要我们转变观念,以人为本、以车为本,建设人性稽征凹显人文关怀,共同构建和谐社会。

  建设人性稽征在硬件上需要优化征费环境,特别是优化征费大厅环境。

  征费大厅作为为车户服务的主要窗口,要本着“树形象、人性化、促配套、上台阶”的思路,坚持合理布局,注重以人为本。在大厅内增添必要的服务设施,包括供缴费人使用的桌椅、磁卡电话、饮用水、笔、印台、纸张等必需品;通过电子显示屏(LCD)和触摸屏公开稽征法规、缴费流程指南、缴费须知、缴费承诺以及收费标准,公开投诉电话、咨询电话,设置意见簿、意见箱等;同时,在窗口放置“缴费人满意度测评器”,主动恳请车户对服务质量进行即时评价和监督;在业务高峰期,使用银行普遍应用的抽号机--“智能排队叫号系统”,避免车户争先恐后拥挤现象的发生,维持良好的征收秩序;通过设立“车户接待室”、“车户自助区”,免费提供报纸杂志、饮用水、防暑药品和电视等,使车户真正体验到“宾至如归”式的亲情式服务。建成文明整洁、安全舒适、设施齐全、服务便捷、布局合理、环境优美、形象鲜明的征费环境。

  建设人性稽征要倡导缴费诚信观,在全社会打造诚信缴费。

  要着眼于整体社会效益,用长远眼光去评估规费征管的成本与效率,用最低的成本、最优的服务营造明礼诚信的征缴氛围:稽征人员忠于职守、和谐稽征、用心服务;

  车户诚实守信、依法缴费、履行义务;社会各界关心稽征、理解稽征、支持稽征,让稽征更好地为构建和谐社会提供财力支撑。

  建设人性稽征要注重实效,从根本上提高稽征人员的服务质量。

  喊破嗓子不如做出样子,要“少一点浮躁、多一点静心;少一点物质享受、多一份精神追求;少一点空谈、多一点实干。” ,通过强化学习,创建学习型单位,把便民、利民贯穿于日常服务工作中。要坚持和完善缴费服务员制度,在征费大厅设立政策咨询台,选择精业务、勤敬业的骨干担任服务员,实行双岗值班,准确指导车户办理各项缴费事宜,随时查询征费情况、了解征收动态及车辆异动等。要做到“三声”, 即来有迎声,问有答声,走有送声;“四心”,即接待来访要热心,处理问题要公心,解答咨询要耐心,提供帮助要真心;“三及时”,即及时请示,及时办理,及时答复;“四一样”,即干部群众一样对待,生人熟人一样对待,来信来人一样对待,问题大小一样对待;“六服务”,即服务意识强,服务态度好,服务质量优,服务效率高,服务形象佳,服务纪律严。树立车户利益无小事的意识,想车户之所想,急车户之所急,办车户之所需,做到事事有回音,件件有着落,体现稽征员良好的素质和形象。

  建设人性稽征要在如何更好地方便车户上下功夫。

  首先在征缴方式上要创新。除了常规的现金、信用卡、银行转帐缴费外,还要完善网络缴费、银稽联网代缴规费、邮局邮寄代缴规费、异地联网缴纳规费、自动柜员机缴费等。

  最终实现随时随地、足不出户缴清规费;其次要针对不同车户的特点和需求,提供更加周到细致的个性化服务:一是建立并完善大车户重点服务制度。如预约服务、直通车服务、绿色通道等。推行上门送政策、送业务、送证票等服务,制定出最优惠的政策措施。要将个体车户通过整合,组建联合车队或运输协会统一代办统缴,让个体车户也享受到大车队方便简捷的服务,也有利于稽征部门服务与管理;二是推行提醒服务。在车户办理缴费时,通过宣传单、口头提醒,告知应遵循的时限等注意事项;通过电视台、报纸、短信群发、名信片等对车主进行“事前、事后”提醒,提示车主预缴、续缴规费;对当月漏欠和新上牌未缴费车辆停放时,印发醒目红色通知单粘贴于挡风玻璃提示及时缴费;三是营造温馨服务。通过电话、网络或QQ等方式传输车辆转籍过户等相关手续,减少车主来回奔波之苦,避免信件资料遗失或遗忘而造成资料不全的结果,降低车户缴费成本,解决缴费难的问题;通过征费柜员机,方便异地、欠费车辆就地补费;催缴规费除了邮寄催缴通知书外还可以采取电视、报纸公告、手机短信、语音提示、电话、邮政明信片、电子邮箱等人性化催缴服务方式;提供缴费凭证“立等可取服务”,充分运用好“书面告知服务”,对资料不齐的车户承诺做到“一次告知,两次办结”,要做到“五服务”,即微笑服务、热线服务、节日服务、延时服务、预约服务,努力营造优良的办事环境;同时,为特殊车户开辟绿色通道,特事特办。推行“全年无休”、“天天开门”、“中午延时”等全天候、不间断服务;提倡“说好一句话,温暖一颗心”、“在岗一分钟,奉献六十秒”,做到“找整不找零,找新不找旧”、“不懂程序一样办事,人头不熟同样便当”,开展“走访大车户、慰问困难车主”主题实践活动,进行“多一些解释、多一些理解、多一些忍耐”的“三多”教育。从车户满意处做起,从车户不满意处改起,诚心实意办实事,尽心竭力解难事,坚持不懈做好事。

  建设人性稽征要整合服务资源,简化缴费环节,全面推行“一步到位式”服务。

  通过简并表证,实现一个大厅缴费、一个窗口受理、一次性办结、一条龙作业,解决车户反映的多头跑、多次跑问题,把征费服务程序化、制度化。做到在业务量大、车户众多的情况下也能保持良好的秩序,保证征费人员和车户的心平气和,减少矛盾的发生。要改革窗口受理方式,前移缴费审批受理环节。把原来分散在各业务部门、不同经办人的业务前移到征费大厅前台窗口,不分工作流程“任一窗口受理,内部协调运转,全程限时办结”。对即时办结类业务前台窗口人员即时受理、立刻办结,不符合要求的告知原因和需补齐的资料、手续;限时办结类业务前台人员受理并核对,符合要求的开具《服务承诺单》承诺办结期限,及时将资料移送后台,分类整理后分送相关业务部门限时处理,在规定时限内办理完毕;上报审批类业务,窗口人员移送业务部门,由相关业务部门限时审核、上报,在收到上级批件后及时传给车户。通过全面推行“一步到位式”服务,实现“服务零距离,流程零障碍,办事零差错,工作零投诉”。为纳税人提供方便快捷、优质高效的服务。

  建设人性稽征要注重宣传,创优良氛围。

  “金杯银杯不如老百姓的口碑,金奖银奖不如老百姓的夸奖”。要创新宣传方式,注重宣传工作的实效。

  运用网络、广播、电视、报刊、电子屏、手机短信、宣传车、宣传栏、上路咨询、分发传单、张贴标语、做思想工作、规费宣传月等方式,大力宣传公路规费法律、法规和政策,促进车户自觉缴费。要出一份宣传服务简报,制作《缴费指南》和《缴费申报须知》等服务手册,公布《车户权利与义务》,普及稽征知识,报道稽征工作动态,征询社会意见,在社会上树立稽征的良好形象。

  建设人性稽征要理顺工作关系,搞好沟通协调。

  要坚持紧紧依靠当地政府的工作方针,将缴费服务工作融入社会。要参与地方政府便民服务中心(政务中心)建设,在便民服务中心设置稽征服务窗口,办理车辆登记、咨询宣传等有关事宜;定期向当地党委政府汇报工作,及时召开车户座谈会和协征工作座谈会,邀请车单位、效能办、监察、党务、公安、法院等部门人员参加,宣传政策、沟通协调,让更多的人了解稽征工作;要不断提升稽征部门的执法社会认可度,强化执法公开观念,保证社会的知情权、监督权,争取社会对稽征工作的理解、支持;要加强与车户的沟通、联系。通过面晤、电话、通信、互联网等方式与车户增进沟通,了解车户的特殊要求和问题,为其精心制定服务方案,实施完整统一的服务策略。

  “铁肩柔情担道义,躬身为民谋利益。”对今天的稽征来说,要建设人性稽征除了在观念上辞旧迎新,行动上付诸实施更是亟待解决的重要问题。我们要树立科学的发展观,树立“车户至上”的理念,从自我做起,从小事做起,从现在做起,努力塑造稽征良好的行为风尚,促进全体稽征人员思想素质和政策业务水平的提高,以人为本观念和为民服务意识的进一步增强。做到“职为民守,责为民尽,利为民谋,益为民求,业为民兴,绩为民创”, 把稽征建设成为爱岗敬业的榜样,实践党的宗旨的模范,构建和谐社会的标兵!

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